Um pouco melhor que a média

wpid-melhor_media.MjLBnaePSXHZ.jpgSim, provavelmente existem trabalhos mais fáceis, assim como existe menos resultado, objetivos mais humildes e padrão mais baixo.“, Sally Hogshead

Caros leitores, este post começa com uma constatação de um consumidor (eu mesmo) calejado pelos maus-tratos dos fornecedores de serviços: do restaurante ao suporte técnico do fogão, da academia de ginástica ao comércio do bairro, de que a qualidade dos serviços prestados no Brasil é, em geral*, ruim. Você concorda?

Os nomes das empresas e os acontecimentos não vêm ao caso, o que importa, para o nosso blog, é tentar extrair desta baixa qualidade nos serviços um saber e uma ação para nós, empresários e gestores, que queremos frequentar outra praia.

Pois vamos lá, em uma frase:

Neste país, basta fazer um pouco mais do que a média que isto já se constitui em um diferencial.

A coisa funciona assim: se a sua empresa tem um produto de qualidade e, tão importante quanto, estabelece uma relação com qualidade com os clientes, aqui no Brasil, isto já pode ser considerado um super diferencial competitivo, quando comparado com o nível médio do que há por aí.

Em outras palavras:

Faça o básico e um pouco mais e você vai atrair mais clientes e, ainda, vai poder aumentar seu preço.

Incrível!

Produto de qualidade, até aí ok. E relação com qualidade? Relação com qualidade significa estabelecer um canal de comunicação confiável, honesto e comprometido com o consumidor, entregar o que promete no prazo que promete, ou ligar antes para dizer que não será possível, não chegar atrasado nos compromissos com hora marcada, se ajustar ao cliente e não forçar que o cliente se ajuste a você, ser atencioso, educado, tentar lembrar o nome do cliente, caso seja possível no seu negócio, e assim por diante. Em resumo, pensar com cuidado e mudar, ou melhorar, todos os pontos de contato do cliente com o seu produto, atendimento, venda, suporte pós-venda, troca e devolução.

Simples de fazer não é, envolve mudança de cultura, treinamentos constantes, investimentos não atrelados a uma venda de curto prazo, entre outras ações. Mas, no processo, você se descola indubitavelmente da média.

Alexandre Ribenboim.

* Há exceções, principalmente em São Paulo, alguns setores apresentam bons níveis de qualidade de serviço.