Quanto mais complexidade, mais coordenação (parte 1)

Grupo Corpo, em Nazareth

Grupo Corpo, em Nazareth

Naqueles tempos [da indústria], a palavra ‘trabalho’ evocava quase que exclusivamente cansaço físico e esforço muscular“, Domenico de Masi, em Criatividade e Grupos Criativos

A economia, antes baseada na produção em massa, encontra-se cada vez mais calcada na prestação de serviços.

Nas fábricas, o modelo que vigora é hierárquico, onde a maioria dos profissionais executa tarefas manuais (braçais), bem delineadas, com instrumentos e métodos padronizados, tarefas fáceis de medir, em termos de eficiência e qualidade. Este é o modelo do “fordismo” (ver na Wikipedia), e da Administração Científica de Taylor (ver na Wikipedia).

Já nas empresas de serviços, onde o principal ativo não é o braço e sim o cérebro, o modelo hierárquico, por si só, se mostra desgastado, os instrumentos e métodos não são totalmente padronizáveis e medir eficiência e qualidade é algo bem difícil.

A indústria se organiza em torno das máquinas, da linha de montagem. Implica, necessariamente, no deslocamento físico dos funcionários para o seu funcionamento. A organização das empresas industriais está fundada no modelo hierárquico, baseado na ideia de medo (de perder o emprego, ter seu salário reduzido, não ganhar o bônus anual). Gerentes-capatazes ordenam seus funcionários-obedientes na direção da máxima eficiência.

O modelo tradicional hierárquico não se aplica bem nas empresas de serviço modernas, o medo embota o indivíduo.  Sua principal ferramenta de trabalho, o cérebro, funciona mal nestas condições.

Estamos vivendo uma crise na organização do trabalho e, portanto, um momento muito fértil. Ainda estamos muito acostumados ao modelo hierárquico tradicional, mas os gerentes das empresas de serviço têm, cada vez mais, que desenvolver técnicas de relacionamento, de conversação com as pessoas, de convencimento, de cooperação, de coordenação.

Hoje, o nome do jogo é coordenação. Não é mais ordem.

E a complexidade só aumenta. Entregamos serviços customizados um a um (ad hoc): como ser eficiente? Como medir qualidade?

Alexandre Ribenboim.